Гонки за уровень сервиса и доверие

Недавно руководители банков заявили о том, что в 2017 году они хотят упростить механическую нагрузку на работников своих участков. И мечтают перевести все платежи и проведения стандартных операций на дистанционные каналы обслуживания. Многие из них объясняют такие попытки тем, что клиенты банков, которые обанкротились, переходят к тем финучреждений, остались, и поэтому возникают очереди в кассы обслуживания. Конечно, такое желание приведет к значительному сокращению количества банковских отделений.

Однако готовы ли наши банки и их клиенты к такому шагу? Сложились все предпосылки для этого? Сколько удастся сэкономить финансовым учреждениям и физическим лицам, если это массовый перевод услуг на дистанционные каналы произойдет?

Количество терминалов ненамного растет

Сначала приведу несколько интересных цифр. Так, как считает управляющий партнер юридической фирмы Pravovest Глеб Сегида, в Украине уже много лет происходит уменьшение количества участков финансовых учреждений – пик был достигнут в 2009 году (тогда закрыли почти 23000). На 1 октября 2016 их осталось 10,7 тысячи. Еще в 2010 году, когда не было массового «банкопада» и потери части территории, количество отделений уже сократилась до 20,8 тысячи. «Однако с 2010 года очень замедлились темпы роста количества банкоматов – с 30-90% в предыдущие годы, только к 3-11% в период 2010-2014 годов. С начала 2015 года начала уменьшаться и количество банкоматов, и в 2016 году их число было стабильным. В то же время количество терминалов для проведения безналичных расчетов находится на историческом максимуме, только с началу 2016 года их количество выросло на 7% », – отмечает он.

Одновременно растет и доля безналичных платежей – с 5% в 2009 году до 36% в третьем квартале 2016 года. Эта статистика указывает на то, что Украинцы привыкают меньше использовать наличные, а следовательно, потребность в частых визитах в отделения уменьшается.

Уже почти во всех крупных банках есть собственные системы дистанционного управления счетами, а у многих уже разработаны и приложения для смартфонов. Наличные на счет можно вносить через терминалы, даже не нужно обращаться к кассирам (только валюту – через кассу с паспортом).

Вопрос перехода на дистанционную систему обслуживания встал и перед государственным Сбербанком. Так, по словам директора департамента розничного бизнеса финучреждения Валерии Малаховой, до конца этого года они планируют увеличить количество терминалов самообслуживания до 2200, а в 2017-м – до 4000 Также, по ее словам, работники банка начали обучать электронной грамоты клиентов-пенсионеров.

Усиление конкуренции между участниками рынка

Андрей Мойсеенко, заместитель председателя правления банка Кредит Днепр считает, что после финансового кризиса прошлых лет и очистки банковского рынка от проблемных игроков, банки активно борются за доверие каждого клиента, конкуренция на рынке очень высока: «И победит тот, кто будет гарантировать надежность, разнообразие и простоту сервисов и, конечно, мобильность и технологичность. Системы интернет-банкинга будут и в дальнейшем дополнять новыми функциями, которые помогут сэкономить время и сэкономить ресурсы клиента. Например, пользователи нашей системы интернет-банкинга могут в любое время перевести средства со своей карты на карту любого банка Украины, оплатить коммунальные услуги, телевидение, интернет, мобильная связь и т.д., открывать и пополнять депозиты с повышенными ставками, погашать кредиты, обменивать бонусы в программе лояльности, получать выписки по счетам, устанавливать функцию «регулярные платежи». И финучреждение будет периодически переводить средства со счета клиента для оплаты, например, коммунальных услуг, связи, а следовательно не возникнет ситуация, когда кто-то забыл или не успел сделать свои ежемесячные платежи ». Уже есть такие банки, например, ПроКредит, где кассиры вообще больше не принимают гривну как плату – пополнение возможно только через терминалы.

И о бизнесе не забывают

Еще один важный момент – это мобильные приложения. Сейчас, когда мобильный телефон это не просто средство связи, а личный ассистент, помощник для выполнения конкретных задач. Один клик в меню телефона и у клиента сразу же открываются возможности полноценного интернет-банкинга. Выполнение любой из опций займет несколько минут. И все это можно сделать в любое время и в любом месте – даже за пределами нашей страны. Главное иметь доступ к интернету.

Следует отметить, что банки не забывают о своих клиентов-юрлиц.

В общем диджитализация сегодня вошла в нашу жизнь. Так, летом этого года вступил в силу закон о государственных закупках, согласно которому такие процедуры должны осуществляться публично в электронном режиме. «Онлайн-аукционы предусматривают автоматическое оценки тендерных предложений, а банковские гарантии используют как дополнительное подтверждение, что участник торгов готов выполнять взятые обязательства. Многие банки оперативно адаптировали услуги к потребностям своих клиентов-предпринимателей. Банковская гарантия в электронном виде – документ, содержащий все условия гарантии, электронно-цифровые подписи уполномоченных банком лиц. Документ передают электронным каналом связи клиента-заказчика или непосредственно владельцу. Клиент может приложить гарантию до своей тендерного предложения и загрузить ее на подходящую площадку системы электронных закупок. Также можно получать электронные гарантии платежа, электронное подтверждение исполнения контракта, возврата аванса и т.д. », – отмечает Андрей Мойсеенко. Итак, преимуществ много. По словам господина Сегиды, для клиентов – это экономия времени, а значит, и денег: «Для банков – это возможность уменьшить количество отделений и работников. Чем меньше используют наличные, тем меньше нужно кассиров и инкассаторов ». Если Нацбанк Украины изменит правила и позволит дистанционно открывать счета (это практикуют во многих развитых странах), вообще можно будет не посещать банк. Поэтому на Западе, и даже в России, уже есть банки вообще без участков.

Что будет дальше с тысячами банковских работников закрытых участков? Эксперты уверены, что темпы закрытия последних в прошлом сделали свое – тысячи кассиров остались без работы. Однако не стоит ожидать резкого уменьшения количества участков в дальнейшем, а потому и массового увольнения этих и других категорий банковских работников в дальнейшем не будет происходить. Также кассир сможет переучиться на менеджера.

Так, 2017 готовит немало приятных сюрпризов для клиентов банков. Однако украинском нужно учиться пользоваться дистанционными методами оплаты квартплаты. Сколько сэкономят банки и люди? По мнению директора ООО РА «Стандарт-Рейтинг» Андрея Никитина, банки сэкономят до 30% своих затрат, а их клиенты – до 20%. Почему эти начинания нельзя называть положительными ?!